Zo laat je klanten online een werkplaatsafspraak maken

Herken je dat de telefoon net gaat als je met je hoofd onder de motorkap staat? Wil je dat klanten zelf een werkplaatsafspraak online kunnen maken, zonder dat jij tussendoor hoeft op te nemen?

Dat regel je met een formulier voor werkzaamheden, kenteken en voorkeursmoment op je eigen site. De klant geeft door wat er moet gebeuren en wanneer het uitkomt, daarna bevestig jij de definitieve tijd per mail of telefoon.

Je merkt dat aanvragen je dag versnipperen

Je merkt dat werkplaatsaanvragen je dag versnipperen aan kleine onderbrekingen. Tussendoor bellen, een mailtje zonder kenteken en een vaag berichtje als hij maakt een raar geluid bij het remmen.

Daardoor ben je steeds aan het terugbellen voor dezelfde dingen: om welk kenteken gaat het, is het voor onderhoud of een apk afspraak die je online wilt inplannen, en wanneer kan de auto komen? Zet die vragen één keer goed op je website, dan hoeven ze niet meer via de telefoon of de mail heen en weer.

Je kiest hoe klanten een werkplaatsafspraak online kunnen maken

Je kiest hoe klanten hun afspraak doorgeven: met een simpel aanvraagformulier of met een planner met vrije tijden. Een aanvraagformulier verzamelt de wens en jij plant in, een planner toont direct vrije tijden waaruit de klant kiest.

Voor de meeste kleine autobedrijven werkt een aanvraagformulier het fijnst om mee te starten. Je hebt daarvoor alleen een pagina met een formulier nodig, een mailadres waar de aanvragen binnenkomen en een vast moment op de dag om ze te bevestigen. Wil je dat klanten direct een tijd vastleggen voor een afspraak voor onderhoud aan hun auto, dan heb je een werkplaatsplanner voor je autobedrijf nodig die je vrije tijden laat zien.

Zo’n planner vraagt meer onderhoud, want je vrije tijden moeten kloppen. Begin je net met online een afspraak laten maken in de garage, kies dan eerst voor aanvragen verzamelen. Loopt dat goed en wil je minder heen en weer, dan kun je altijd nog beschikbare tijden tonen.

Je vraagt in één keer wat je moet weten

Je vraagt in één keer wat je moet weten, zodat je na één bericht kunt inplannen. Daarmee voorkom je dat je alsnog moet bellen om het kenteken of de klacht.

Dit rijtje heb je altijd nodig op je formulier:

• werkzaamheden, zoals onderhoud, apk, bandenwissel of diagnose
• kenteken, merk en model
• voorkeursdatum en eventueel een tweede keuze
• naam en telefoonnummer
• opmerkingen over klachten, waarschuwingslampjes of vervangend vervoer

Houd het kort en duidelijk. Vraag niet naar dingen die je toch pas in de werkplaats controleert, zoals kilometerstand tot op de kilometer of het exacte onderdeel. Met kenteken, merk en model zoek je zelf de rest op. Laat bij opmerkingen ruimte voor eigen woorden, want een klant omschrijft een klacht nooit in vaktermen. Eén open veld voor wat merk je aan de auto en wanneer treedt het op levert je meer op dan tien verplichte vakjes.

Zet het formulier op een logische plek. Een vaste knop als Werkplaatsafspraak maken in het menu en bij je onderhoudspagina werkt goed. Op je contactpagina hoort het formulier er logisch bij te passen, dus zet daar geen algemeen berichtformulier neer maar een aparte keuze voor werkplaats.

Je bevestigt de aanvraag en zet hem in je planning

Je bevestigt de aanvraag dezelfde werkdag en zet hem daarna pas definitief in je planning. Zo weet de klant snel waar hij aan toe is en voorkom je dat een aanvraag blijft liggen.

Doe dat in drie vaste stappen. Je bevestigt dezelfde werkdag per mail of telefoon met de definitieve datum en tijd. Je zet de afspraak in je planning met kenteken, werkzaamheden en telefoonnummer erbij. Je stuurt een dag van tevoren een herinnering en je legt uit hoe verzetten werkt.

Bel bij twijfel altijd even. Is de klacht onduidelijk of twijfel je over de benodigde tijd, dan is één kort belletje sneller dan drie mails. Zet in je bevestiging ook praktisch neer wat je verwacht: hoe laat de auto er moet zijn, of de klant kan wachten en wat hij mee moet nemen, zoals de sleutel van de wielmoeren bij een bandenwissel.

Je herinnert de klant en maakt verzetten makkelijk

Je voorkomt no-shows met een herinnering een dag van tevoren en een duidelijke manier om te verzetten. Daarmee houd je je brug bezet zonder lege plekken.

Stuur de dag ervoor een kort bericht met datum, tijd, kenteken en werkzaamheden. Zet er één zin bij over verzetten, bijvoorbeeld dat de klant tot een bepaalde tijd kan reageren via telefoon of reply. Maak annuleren of verzetten net zo makkelijk als aanmelden, anders komt een klant gewoon niet opdagen.

Benoem ook vervangend vervoer en wachttijd in je herinnering als dat is afgesproken. Veel ergernis komt niet van de reparatie zelf, maar van onduidelijke verwachtingen. Als je vooraf zegt of iemand kan wachten of een leenauto krijgt, staat niemand verrast aan je balie.

Je houdt het bij zonder extra belletjes

Je houdt het bij zonder extra belletjes door alles via je site te laten lopen en je planning op één plek bij te houden. Zo houd je tijd over voor de werkplaats.

Bij Garagemaatje zit hiervoor standaard een interne tool in, dus een online afspraak komt direct in je werkplaatsplanning op je website terecht. Dat scheelt overtypen. Heb je al een andere tool, dan kunnen wij die waarschijnlijk koppelen als die partij dat toestaat. Werk je nog met een agenda of whiteboard, dan werkt handmatig overnemen ook prima, zolang je één vaste werkwijze hebt. Spreek met jezelf af dat de mailbox van het formulier elke ochtend en aan het einde van de middag leeg is en alles in de planning staat.

Test het zelf een keer als klant. Vul op je telefoon het formulier in voor een apk, kijk of alle velden logisch zijn en of je bevestiging duidelijk is. Loopt dat soepel, zet de knop dan ook op je homepage, dan vinden vaste klanten hem zonder zoeken.